Las ventajas de reclamar
Cuando reclamamos, en muchos casos conseguimos una compensación por un mal servicio.
Ya sea por pereza o por vergüenza, los españoles reclamamos poco, según las organizaciones de consumidores. ¡Y lo que perdemos! No sólo dejar constancia de un mal servicio y promover un cambio en la actuación de la empresa, también dejamos pasar la oportunidad de ser recompensados por lo que hemos perdido y a lo que teníamos derecho (al pagar, cumplimos nuestra parte del trato). Aunque debe prevalecer el sentido común y la empatía: dialoga y, en su caso, deja por escrito tu queja.
En bares y restaurantes
Puesto que en ellos su fama depende en gran medida del boca a boca, intentarán por todos los medios que salgas satisfecho del local. Si la comida está en mal estado o tiene ‘mala pinta’, si no te quieren atender o te ofrecen un trato desagradable, tardan un tiempo excesivo en servirte o te manchan la camisa de vino, se considerará un incumplimiento de su contrato de servicios contigo; comunícalo. En el primer caso, tendrán que cambiarte el plato y, por supuesto, sin cobrarte por ello, y en el último, pagarte la tintorería.
El hotel tendrá que cumplir todo lo que publicita. Si cuando llegas allí la piscina que ofrecían está cerrada por obras, o no disponen de TV por cable, como prometían, tienes derecho a una devolución proporcional del depósito u otro tipo de compensación. Lo mismo ocurre si la habitación es de una calidad inferior o se encuentra en mal estado: puedes pedir un cambio de cuarto o una reducción del precio. ¿Y qué pasa si llegas al hotel y no tienen habitaciones, aunque hayas reservado? Están obligados a alojarte en otro de igual o superior categoría y bajo las mismas condiciones que el contratado.
A diferencia de los anteriores, las causas de nuestras quejas en los transportes son fácilmente demostrables, por lo que no tendrás que tirar de tus artes de negociador. La normativa de la UE es clara con los viajes en avión: según la duración de los retrasos, y adónde viajes, tienes ciertos derechos. Por un retraso de más de 3 horas te deben indemnizar con entre 250 y 600 €, además de poner a tu disposición comida y bebida para aguantar la espera, llamadas gratuitas y alojamiento si fuera necesario (igual que si hay overbooking). Si el vuelo se cancela, deberán devolverte el importe o trasladarte a tu destino de otra forma. Si la aerolínea no te hace caso, prueba con el crowdcomplaining, la fuerza de las reclamaciones en masa. Las páginas Airhelp o Refund.me se dedican a ello.
¿Y si viajabas en tren? En uno ordinario, a partir de 60 minutos de retraso deberán reembolsarte parte del billete (el total tras 90 minutos) En AVE, te tienen que devolver la mitad si se demora 15 minutos y el total si son 30 minutos o más.
En cuanto a actividades de ocio, cada comunidad tiene sus normas, pero son similares. Si un espectáculo se suspende o se modifica sustancialmente antes de empezar (de fecha, o si en un festival cambian el cartel), tienes derecho a percibir lo abonado por la entrada. FACUA recomienda también reclamar por los gastos de transporte o alojamiento que hayas pagado. ¿Y en un partido de fútbol? Si se cancela por el tiempo, la entrada vale para el día siguiente. Eso sí, si no puedes ir, o si el evento se cancela por “causas de fuerza mayor”, poco podrás hacer.
Por Álex Izquierdo