Cómo Reclamar a tu Banco

Si reclamamos a la compañía del móvil y del gas... ¿por qué no lo hacemos con el banco? ¿Le tenemos más miedo a las entidades bancarias? Parece que sí aunque cada vez menos. El número de reclamaciones al Banco de España durante 2013 aumentó un 246 % con respecto al año anterior (este organismo recibió 35.185 informes frente a los 14.313 de 2012, una subida histórica). Las reclamaciones más frecuentes son por la llamada ‘cláusula suelo’. Después, por comisiones bancarias y, en los últimos meses, por participaciones preferentes. Esto refleja que, aunque todavía nos cuesta, cada vez nos impone menos enfrentarnos a los bancos. Si te han dado un mal servicio debes protestar y el procedimiento para exponer tu queja es sencillo.
Según  Fernando Herrero, rsponsable de comunicación de ADICAE: “En general, hay que hablar de un abuso generalizado y de un interés propio de las entidades bancarias. No son simples errores, porque si lo fueran deberían solucionarse inmediatamente tras la reclamación. Su perspectiva es que les interesa hacerlo, ya que el número de clientes que reclama es muchísimo menor que el que no lo hace. Además, al no haber una política sancionadora clara y fuerte, también les sale rentable. Nuestro consejo es reclamar siempre. Aunque parezcan trámites incómodos, en realidad es un proceso muy sencillo y, si todos lo hacemos, forzamos un cambio y que las autoridades no puedan mirar hacia otro lado”.
El procedimiento para reclamar, desde una comisión extra hasta una cláusula abusiva en una hipoteca, es siempre el mismo, y estos son sus pasos:
1. A TU BANCO
El primer paso es acudir a tu sucursal a reclamar, ante el director o cualquier responsable. Según Fernando Herrero, responsable de comunicación de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE), “muchas veces esa reclamación verbal surte efecto, si está bien formulada y demostramos que tenemos un buen conocimiento de nuestros derechos”.
Si no se resuelve de esta manera, deberás presentar un escrito formal ante el Servicio de Atención al Cliente, del que disponen todas las entidades, o ante el Defensor del Cliente, si lo hubiera. “No se necesitan conocimientos jurídicos para realizar este escrito: sólo hay que identificarse, exponer el problema y la petición”, afirma Herrero. La propia ADICAE dispone de formularios y se presta a ayudar a rellenarlos. Tanto si lo presentas en persona como si lo envías por correo (basta con un correo certificado), quédate con copia o resguardo en donde conste la fecha. Esto es importante, puesto que a partir de ese momento se abre un periodo de dos meses para que la entidad responda.
2. AL BDE
Si el banco no ha respondido, o su resolución no te satisface, ya puedes acudir al Servicio de Atención al Cliente del Banco de España (si vas directamente, sin cumplir los pasos previos, tu solicitud será denegada). Esta reclamación podrás hacerla por vía telemática en la página del Banco de España o bien por escrito, presentándola en cualquiera de sus sucursales o enviándola por correo (dirigido al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones. c/ Alcalá, 48. 28014, Madrid). Incluye la copia de la demanda que realizaste anteriormente.
El problema de este trámite, como advierte el experto, es que “el Banco de España es en cierta medida dependiente. Se dedica más a velar por la ‘salud’ y los intereses de la banca, y por lo tanto en muchas ocasiones no da una respuesta favorable al cliente. Otro problema es que las resoluciones del BDE no son vinculantes, por lo que aun en el caso de que nos diera la razón la entidad no tendría obligación de cumplirla”. De hecho, según el propio BDE, los bancos ignoran el 80 % de sus resoluciones favorables al consumidor.
3. EN ÚLTIMA INSTANCIA
Puedes acudir a los Tribunales de Justicia, tanto si no te dieron la razón como si lo hicieron y el banco no rectificó. Pero, según Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, “con un informe favorable del Banco de España, obtener una sentencia en nuestro beneficio es mucho más fácil”.
Por: Alejandra Izquierdo. 

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