Uno de los adjetivos con el que los bancos quieren identificarse es la transparencia. Sin embargo, muchas veces no es así y surgen diferencias entre cliente y entidad.
Ante situaciones en las que, por ejemplo, cobran comisiones indebidas, existe falta de información clara o un cobro de productos no solicitados o intereses de más, tienes todo el derecho de reclamar a la entidad. Este es el paso por paso de cómo puedes reclamar a tu banco y tener las máximas garantías de ganar el proceso.
En primer lugar, dirigirse al servicio de atención al cliente
En muchas de las ocasiones, cuando tenemos problemas con el banco, basta con hablar con el empleado que normalmente nos atiende o con el director del banco para que lo solucione. Pero, en muchas otras, el consenso no llega.
Entonces, es momento de dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de la entidad. Todos los bancos están obligados a contar con un servicio encargado de atender todas las quejas de los clientes. Para enviar la nuestra, deberemos presentar un escrito en cualquier oficina del banco donde se especifique el problema que hemos tenido, dirigida al Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
Cuándo recurrir al Banco de España
Si desde el Servicio de Atención al Cliente no han solucionado tu queja o han pasado dos meses y no hemos recibido respuesta, podemos poner otra reclamación al Banco de España.
Hay que tener en cuenta que para que atiendan la queja es esencial no saltarnos el paso anterior, es decir, la reclamación a la propia entidad. Aunque te parezca que el proceso es más lento de esta manera, es importante ir etapa por etapa, si quieres tener éxito con tu reclamación. Ten paciencia.
En el escrito que presentes al Banco de España deben figurar todos tus datos: nombre completo, domicilio, DNI y los datos sobre la entidad ante la que se protesta. En caso de que la documentación fuera incompleta, dispondrás de diez días hábiles para completarla.
Por eso, para evitar retrasos innecesarios, lo mejor es asegurarse de que la infiormación está completa. Lo puedes enviar por distintas vías: por correo electrónico, por teléfono y por correo postal.
El Banco de España debe presentar una respuesta en un plazo máximo de seis meses. Debemos tener en cuenta que la resolución final no será vinculante, por lo que tu banco podría no atender la recomendación.
Si ninguna de las soluciones anteriores te ha servido para reclamar a tu entidad o el banco no ha hecho caso de la resolución del Banco de España, te queda una última vía, la judicial.
No es recomendable recurrir a la vía judicial a través de una acusación particular. Para tener más garantías de éxito puedes formar parte de una causa común a través de alguna de las asociaciones de consumidores.
Es probable que allí encontremos más clientes que se han encontrado con el mismo problema que tú y, por tanto, más garantías de éxito. Esta última opción ha de ser, como ya imaginas, el último recurso, ya que no tenemos ninguna garantía de que vayan a darnos la razón.
