En el mundo de la gastronomía, devolver un plato ha sido siempre un tema delicado. ¿El cliente siempre tiene la razón, incluso cuando no la tiene? Este dilema ha llevado a muchos restauradores a preguntarse cómo manejar estas situaciones, especialmente cuando se trata de devoluciones por razones más allá de lo común. Esta tendencia parece ser más común en los países anglosajones, donde los clientes no dudan en devolver platos por cualquier motivo, desde la calidad hasta el simple cambio de opinión.
Recientemente, en el restaurante mexicano Quiote Mezcalería en Barcelona, dos clientas londinenses protagonizaron un episodio que ilustra esta tendencia emergente. Se quejaron de unas gambas alegando que estaban en mal estado, aunque el chef del restaurante, Enrique Fernández, tras probarlas, afirmó que estaban en perfecto estado. A pesar de las explicaciones, las clientas insistieron en no pagar por el plato. Este incidente llevó a Fernández a llamar a las autoridades locales, y después de una larga discusión, las mujeres pagaron la cuenta pero no sin expresar su descontento, llegando incluso a calificar el trato como misógino.
"Es cada vez más frecuente que los turistas de países anglosajones devuelvan platos con cualquier excusa simplemente porque no quieren pagar", afirma Fernández. Esta situación crea un conflicto para los restauradores, que se esfuerzan por mantener la calidad de sus productos y servicios. Marta Carrasco, socia de Quiote, enfatiza la importancia de la calidad de los ingredientes para evitar riesgos de salud.
La reacción de los restauradores ante estas situaciones varía. Algunos prefieren resolver el problema de manera rápida y pacífica, ofreciendo alternativas al cliente insatisfecho. Marc Martínez, propietario de Roaster & Bubbles, explica su enfoque de "el cliente siempre tiene razón", mientras que otros restauradores como Claudio Hoyos de El filete ruso y El mercader de l’Eixample prefieren abordar las quejas caso por caso.
Sin embargo, esta tendencia no es exclusiva de los restaurantes españoles. Iolanda Bustos, cocinera en el hotel Mas Generós, señala que estas situaciones han ocurrido siempre y generan malestar entre los restauradores. La consultora gastronómica Gemma E. Santiago destaca la importancia de compensar a los clientes cuando un plato no cumple sus expectativas.
La influencia de las redes sociales también ha contribuido a esta tendencia. Luis Rovira, chef y profesor de cocina, atribuye esta actitud al esnobismo y las expectativas infladas creadas por plataformas como Instagram. Esta distorsión de la realidad puede llevar a clientes con expectativas poco realistas.
En última instancia, la devolución de platos puede ser un choque cultural entre clientes y restauradores. Marc Martínez recuerda una situación donde una familia se negó a pagar por tapas que él había recomendado, creyendo que eran gratuitas. ¿Es este un simple malentendido cultural?
La tendencia de devolver platos está desafiando a la industria restaurantera, llevando a los propietarios a repensar sus políticas y estrategias para manejar estas situaciones con gracia y profesionalismo. En un mundo donde la experiencia del cliente es fundamental, encontrar un equilibrio entre satisfacer las expectativas del cliente y mantener la integridad del negocio se vuelve más crucial que nunca.
