¿Puedo devolver esto?

Aunque suelas poder devolver los artículos que compras, las tiendas no están obligadas a ofrecerte
ese servicio. Aquí te explicamos a qué tienes derecho y a qué no.

Lo primero de todo vamos a dejarte algo claro: que se permitan los cambios o las devoluciones en una tienda es únicamente decisión de la propia empresa. Es decir, que en las grandes cadenas o almacenes -y, cada vez más, también en los pequeños negocios- se haya establecido no significa que sea un derecho del consumidor. Es simplemente, como confirma David Hurtado, portavoz de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), “una buena práctica, un servicio extra hacia el consumidor”.

CADA CASA TIENE SUS NORMAS

En cada empresa se pueden establecer unas políticas comerciales diferentes. En algunos casos existe la posibilidad de cambiar o devolver el artículo hasta los 15 días o hasta un mes; en otros, al tratar de cambiarlo, en lugar de dinero te entregarán un vale del mismo valor para canjear en la propia tienda, y en otros casos, ni siquiera contemplan estas prácticas.

Eso sí, las normas tienen que estar siempre visibles para el usuario -normalmente, aparecen en el tique de compra-. “Y no sólo en qué condiciones y durante cuánto tiempo se aplican, sino sobre todo en qué periodos esa política varía. Recordemos que esto puede cambiar en rebajas, o en ciertos periodos como Navidad. Pero tiene que especificarse en alguna parte”, afirma Hurtado.

... que esté defectuoso. En este caso sí tienes derecho, según la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, a obtener la reparación del producto, su sustitución o la devolución total de su importe. Nunca podrán obligarte a aceptar un vale de compra. Y esto se aplica incluso si el artículo ha sido usado: “Por ejemplo, te compras unos zapatos y a la semana se te despega la suela: tienes todo el derecho a ir con tu tique y exigir el cambio o la devolución”, afirma Hurtado. Lo mismo ocurre si el producto no se corresponde con la descripción facilitada por el vendedor.

Este famoso eslogan, que inventó El Corte Inglés en el año 1972, se ha popularizado y repetido hasta la saciedad. Pues bien, si una empresa lo promete en cualquier medio de publicidad, es vinculante: deberán cumplirlo. No obstante, a veces “la promoción no es de la tienda, sino de la marca”, explica el experto. En esos casos, el comercio no tiene el compromiso de devolverte el dinero, sino que tendrías que contactar directamente con el fabricante, por ejemplo, por correo postal.

Si has cumplido tus condiciones -por ejemplo, llevando el tique y el producto dentro del plazo o sin usar ni abrir-, “el primer paso es poner una hoja de reclamaciones”, recomienda el experto. “Aunque resulte incómodo, es bastante sencillo y rápido de rellenar. Además, es muy recomendable porque, por ejemplo, en tiendas de ropa, aunque no tenemos un dato, por experiencia podemos decir que el 70 u 80 % de las veces solamente con solicitarla se resuelve el problema”. Si aun así no te han hecho caso, tramítala en la oficina municipal de información competente o en una asociación de consumidores.

Existe el llamado ‘derecho de desistimiento’. Te permite devolver un producto comprado a distancia por cualquier motivo -con todo lo que pagaste, incluidos los gastos de envío- hasta los 14 días naturales tras recibirlo. Si no se advierte de este derecho, el plazo se amplía a 12 meses.

“La garantía está pensada para bienes inmuebles de larga duración”, indica David Hurtado. Desde una lavadora a un coche o una casa. “Las garantías comerciales las impondrá la empresa y con las garantías legales habrá que ceñirse a la ley. Ésta dice que disponemos de dos años de garantía, en los cuales en los primeros seis meses la carga de la prueba corre a cargo del vendedor”, explica el experto. Es decir, si te encuentras con un defecto en los primeros seis meses, no tendrás que demostrar nada, tienes derecho a la sustitución, reparación, o devolución. A partir de ahí, te pueden exigir un peritaje para demostrar que el fallo es de fábrica.

Aun cuando se admitan devoluciones, se puede excluir la ropa interior, vestidos de fiesta u objetos reproducibles (libros, cds).